Какую водную компанию можно считать технологичной?
Чем ниже доля затрат на оплату труда персонала, тем технологичнее компания
При одинаковой численности персонала более технологичной будет водная компания
у которой автоматизировано больше повторяющихся операций
документировано больше требований к персоналу
На графике приведены затраты на оплату труда в технологичной водной компании
Чтобы сократить численность персонала в водном бизнесе и гарантировать высокое качество продукции (сервиса), требуется
Механизировать складские операции на производстве воды и автоматизировать контроль качества бутилированной воды
Заявки клиентов на доставку воды из разных городов обрабатывать в одном колл-центре. Максимизировать долю заявок через Интернет
Заявки торговых представителей на поставку продукции в розничные точки осуществлять по технологии безбумажного документооборота
Стимулировать продажи воды через каналы с минимальной численностью торгового персонала - собственные точки продаж воды и дистрибуцию
Прослушивать аудиозаписи телефонных разговоров, содержащих жалобы клиентов, и просматривать видеозаписи значимых событий в залах торговых точек по продаже воды
Фиксировать каждоеотклонение от требований стандартов у руководителей и сотрудников торговых подразделений.
Операции торговых подразделений в водном бизнесе содержат много сервисных услуг, которые невозможно автоматизировать: принести воду в квартиру или офис, показать клиенту как работает кулер, разгрузить воду на складе магазина и т.п. Это специфика водного бизнеса и от таких издержек на оплату труда, к сожалению, не уйти.
Хорошо автоматизируются операции с данными, хранящимися в компьютере
100% контроль удовлетворенности клиентов прошлой доставкой воды (запись всех телефонных разговоров, оценка удовлетворенности клиентов при каждом заказе воды, ранжирование сотрудников по количеству жалоб и восхищений, ранжирование причин недовольств клиентов и т.д.)
непрерывное напоминание сотрудникам о значимых событиях (категория прибыльности каждого клиента, поздравление клиентов в зависимости от категории прибыльности и клиентского стажа, информирование об акциях и т.п.)
100% контроль отклонений от статистической периодичности заказа (покупки) воды каждым клиентом (покупателем в собственной торговой точке) и регистрация времени, в течение которого сотрудники установили причину отклонения от периодичности заказа и пытались вернуть "потерянного" клиента
составление (планирование) маршрутов движения всех автомобилей доставки воды и непрерывный контроль места нахождения и скорости движения автомобилей
100% контроль продавцов - консультантов в торговых залах собственных точек продаж воды (непрерывная видеозапись и оценка по видеоклипам соответствия поведения продавцов требованиям стандартов)
непрерывная регистрация статистик качества и производительности труда каждого сотрудника с возможностью сравнения по периодам и ранжирования
составление бюджетов доходов-расходов и движения денежных средств, а также выявление отклонений "факт-план"
Не автоматизируемые действия персонала должны быть записаны в виде стандартов идеального исполнения для каждой должностной категории и сдержать
