Обучение сотрудников контактного центра компании

Продавать по телефону доставку питьевой воды действительно трудно:

• В каждой квартире питьевая вода есть в водопроводном кране и она, практически, бесплатна.

• Если установлен бытовой фильтр, то водопроводная вода кажется безопасной.

• Чтобы налить воду из крана нужны секунды, а чтобы дождаться доставку воды, надо не забыть позвонить в водную компанию и придется подождать несколько часов, когда воду привезут. 

Как же надо учить сотрудников разговаривать, чтобы они сумели продавать то, что у людей есть бесплатно и всегда в наличии?

Если сотрудники смогут УСПЕШНО продавать доставку бутилированной воды, то они способны продать что угодно!

Просто так люди не будут звонить в вашу компанию. Если позвонили, значит, до них дошли ваши рекламные сообщения или кто-то порекомендовал вашу компанию.

Эффективнее обучать людей по аудиофайлам телефонных разговоров с потенциальными клиентами, т.к. многие АТС имеют функцию записи телефонных разговоров. Слушая аудиофайлы вместе с персоналом, мы тут же фиксируем их ошибки и произносим правильные речевые обороты, пользуясь словарным запасом сотрудников. Так людям легче не повторять свои ошибки и запоминать правильные слова - они слышат свою речь и заучивают на примерах, как надо было сказать.

Срок окупаемости затрат 1 год (отдача - 100% годовых) для 10 новых клиентов в месяц

0,5 месяца (3000% годовых) для 300 новых клиентов в месяц.

Обучение персонала - самое выгодное вложение денежных средств!

Чтобы послушать примеры телефонных разговоров сотрудников водных компаний, нажмите, пожалуйста, на белый треугольник на картинке со звуковой волной.

1

2

3

4

5

Несложно оценить срок окупаемости затрат на обучение. Предположим, прибыль от продажи одной бутылки воды равна 20 руб. Ежемесячно каждый новый клиент заказывает по 4 бутылки воды. Значит, дополнительная прибыль за 12 месяцев от каждого нового клиента, привлеченного благодаря обучению, составит 6 240 руб. в год. Если до обучения в компанию приходили по 10 новичков в месяц, а после обучения прирост составит 30%, то дополнительная прибыль за первый год составит около 20 000 руб. в год. Когда новых клиентов было 300 в месяц, а стало 400, то прибыль благодаря обучению составит 0,6 млн. руб. / год, а затраты на обучение 4 сотрудников по аудиофайлам всего 20 000 руб.

Для оценки качества телефонных разговоров существуют объективные критерии.

Первый - конверсия телефонных продаж. Вычисляется как отношение количества новых клиентов, на которых за месяц сотрудник оформил договора доставки воды, к числу входящих телефонных разговоров этого сотрудника с потенциальными и новыми клиентами. Например, если за месяц у сотрудника было 120 входящих телефонных разговоров с потенциальными клиентами, из которых 84 в этом месяце заказали доставку воды (новички), значит, индивидуальная конверсия телефонных продаж сотрудника составляет 70%. Это отличный результат.

Второй объективный показатель - стабильность новичков через 3 месяца после первого заказа. Пример расчета: в январе сотрудник оформил 50 договоров с новыми клиентами. Из них в апреле (через 3 месяца) заказ cделали 10 клиентов. Следовательно, индивидуальная стабильность продаж у сотрудника в январе была 20%. Это низкая цифра. Она говорит, что при общении с новичками сотрудник не сумел создать ментальных барьеров, удерживающих новых клиентов в компании. 80% его новичков оказались"одноразовыми". 

Если Вы прослушали на этой странице аудиофайлы, Вы, наверняка, поняли в чем между ними разница.

Неуспешные сотрудники общаются с потенциальными потребителями как справочное бюро: вопрос - ответ. Они только отвечают на вопросы собеседника. Молчит собеседник, будет молчать сотрудник. Подача информации повествовательная, похожа на перессказ заученных фактов или речь сотрудника напоминает "католог": товар №1 - цена 1, товар №2 - цена 2 и т.д.

Успешные специалисты говорят по-другому. Они активно ведут беседу. Задают собеседнику вопросы и сами на них отвечают, заинтересовывая в продолжении разговора жизненными примерами и любопытнымии фактами. Слушая сотрудника, потенциальный клиент представляет образы, о которых ведется разговор. Каждую фразу сотрудник старается окрашивать эмоциями.

Многофакторное и эмоциональное общение сложнее, чем "вопрос - ответ", поэтому большинству сотрудников проще разговаривать, как справочное бюро.

Профессионализм и убедительность вашего сотрудника вызывают доверие, которое переносится на доверие к вашему продукту и компании. Но ни один линейный сотрудник не сможет верно позиционировать вашу продукцию, не знает, как изменять общение под пол, возраст и потребности собеседника. Этому надо обучать торговый персонал только ради повышения доверия к вашей компании. Проведя обучение у независимого эксперта, можно продолжать обучение бесплатно с помощью штатных сотрудников. Старайтесь регулярно слушать аудиофайлы. Они подскажут, какая доля потенциальных клиентов не покупает продукцию из-за плохо обученных сотрудников.

Когда Ваши сотрудники имеют конверсию телефонных продаж выше 70%, а стабильность новичков выше 60%, Вы можете гордиться собой, торговым персоналом и держитесь за своих людей всеми силами!

Цена: 5 000 руб.

Заказов: 3; Просмотров: 8971