Содержание документа «Концепция удержания клиентов от перехода к другим поставщикам воды»

Клиенты компании, на которых нацелено удержание (прибыльность, руб./мес.; клиентский стаж, лет; каналы сбыта; место пользования покупной водой)

Цель мероприятий по удержанию – сократить потери клиентов по сравнению с прошлым периодом на ...%, используя бюджет на удержание в размере….тыс. руб.

Краткое описание предлагаемых «барьеров» переключения (экономические; ментальные; эмоциональные)

Краткое описание изменений в работе персонала компании в связи с мероприятиями по удержанию

Список продуктов, требуемых для воплощения концепции удержания

Ориентировочный бюджет на производство (приобретение) продуктов

Краткое обоснование предложенной концепции

Прогноз сроков окупаемости и экономичности концепции

Перечень данных для разработки концепции "удержания" клиентов от перехода к другим поставщикам воды

1. Возраст компании, лет

2. Численность персонала компании, чел.

3. Объем продаж воды в 3л-19л таре всеми игроками рынка в текущем году, т/год

4. Доля компании на рынке в каждом канале сбыта (доставка, собственные точки розничной продажи воды, дистрибуция в городском ритейле), %

5. Количество конкурентов в каждом канале сбыта (доставка, собственные точки розничной продажи воды, дистрибуция в городском ритейле)

6. Доля 4 самых крупных конкурентов в каждом канале сбыта (доставка, собственные точки розничной продажи воды, дистрибуция в городском ритейле)

7. Рейтинг компании по объему продаж среди игроков рынка в каждом канале сбыта (доставка, собственные точки розничной продажи воды, дистрибуция в городском ритейле)

8. Динамика за три последних года доли продаж каждой номенклатуры реализуемой воды в розничной торговле (данные аудита торговых марок в розничной торговле)

9. Средний темп роста объемов реализации за три последних года, %

10. Объем реализации (бут/год), средняя цена реализации и себестоимость реализованной воды (руб./бут) за три последних года клиентам доставки воды емкостью 19л

11. Объем реализации (бут/год), средняя цена реализации и себестоимость реализованной воды (руб./бут) за три последних года через собственные точки розничной продажи воды для каждой номенклатуры воды (19л, 5л, 3л)

12. Объем реализации (бут/год), средняя цена реализации и себестоимость реализованной воды (руб./бут) за три последних года через городской ритейл  для каждой номенклатуры воды (19л, 5л, 3л, 0,5 – 1,5 л)

13. Объем реализации (бут/год), средняя цена реализации и себестоимость реализованной воды (руб./бут) за три последних года иногородним дилерам воды  для каждой номенклатуры воды (19л, 5л, 3л, 0,5 - 1,5л)

14. Расходы компании в текущем году на "удержание" клиентов, тыс. руб./год

15. Рентабельность продаж в текущем году, %

16. Рейтинг компании и ключевых игроков рынка по «удобству покупки воды» (время ожидания соединения при телефонном звонке, заказ доставки воды через Веб-сайт; возможность самостоятельно обменять пустую 19л бутыль на полную в торговой точке; при самостоятельной покупке воды грузчик выносит 19л бутыль до автомобиля; наличие ручки на 19л бутыли; возможность в реальном времени видеть на Веб-сайте автомобиль доставки воды на карте города; плотность покрытия города точками «обмена бутылей»; уровень дистрибуции воды в городском ритейле)

17. Рейтинг компании  и ключевых игроков рынка по «качеству продукции» (подземная вода или водопроводная; экологическое благополучие места нахождения источника воды; холл - тест вкуса воды; физиологическая полноценность химического состава воды; вытекание воды на пол из-за микротрещин в 19л бутылях; ошибки в бухгалтерских документах; «гостевой» формат производства воды; защита 19л бутылей от уличной грязи)

18. Рейтинг компании  и ключевых игроков рынка по «впечатлениям от сотрудников» (дружелюбие и общительность; профессионализм; извинительные звонки при недовольстве покупателя; индивидуальные сюрпризы клиентам; использование водителями доставки одноразовых бахил и перчаток; форма одежды сотрудников)

19. Рейтинг компании  и ключевых игроков рынка по «привлекательности торговой марки» (доля затрат на продвижение торговой марки; накопительные лотереи; частота акций и рекламных сообщений; качество рекламы; признание вкуса воды; признание пользы для здоровья; возраст компании; индивидуальность символов и сообщений; доля торговой марки в офисах органов власти, автодилеров, банков и предприятий ТОП-400 региона; представленность воды в ПЭТ таре в ритейле; доля брендованного автотранспорта)

20. Рейтинг компании  и ключевых игроков рынка по «времени на покупку» (интервал ожидания доставки воды; время в очереди на покупку в торговой точке)

21. Рейтинг компании и ключевых игроков рынка по «цене воды» (процент отклонения от средней цены на рынке)

22. Осведомленность населения о торговой марке, % (доля опрошенных людей, называющих без подсказки торговую марку компании)

23. Формуляр позиционирования торговой марки (почему и в какой ситуации потребители вашего рынка покупают любую фасованную воду, почему они выбирают именно вашу торговую марку, как вы подтверждаете правильность выбора покупателем именно вашей торговой марки)

24. Доля клиентов компании, ушедших в текущем году к конкурентам на доставке и в собственных торговых точках (количество «потерянных» клиентов к среднемесячному количеству «активных» клиентов)

25. Распределение в текущем году причин ухода к другому поставщику воды клиентов на доставке (домохозяйства и корпоративные потребители) и в собственных точках розничной продажи воды (цена, качество воды, сервис)

26. Химический состав бутилированной воды по требованиям СанПиН 2.1.4.1116-02