Жалобы клиентов – последняя возможность для компании измениться к лучшему, сохранив объемы продаж. Если клиенты уходят от вас, «не жалуясь», значит они не верят в улучшение ситуации.
Из всех контролируемых показателей, связанных с рынком, жалобы клиентов являются важнейшими. Поэтому желательно использовать любую возможность фиксировать и хранить жалобы клиентов в оригинале: в аудиофайлах при телефонном разговоре или в видеофайлах – в торговом зале фирменного магазина.
Только анализ не редактированной жалобы позволит заинтересованному руководителю понять, что же действительно надо менять в компании.
Предусмотрительность
Если нет финансовых или технических возможностей фиксировать на цифровые носители жалобы клиентов, придется направлять в компанию подставных покупателей.
Отчет «тайных» покупателей покажет, кто из ваших сотрудников станет источником ваших будущих проблем с клиентами.
