Программа "Аудиоконтроль"

Программа абсолютного контроля удовлетворенности клиентов

Для знакомства с программой достаточно иметь оборудование записи телефонных разговоров.

Внизу страницы Вы найдете инструкцию, как установить бесплатную демоверсию программы на 45 дней

Как работает Аудиоконтроль?

К каждому телефонному разговору (аудиофайлу) автоматически "привязываются" параметры последнего заказа клиента из вашей учетной системы (кто принял заявку; кто доставил воду; кто первый ввел в базу этого клиента).

В момент телефонного разговора программа фиксирует номер телефона и все действия, которые совершает оператор в учетной программе до окончания разговора и выхода из программы в конце рабочего дня. Этих данных достаточно, чтобы автоматически присвоить категорию 98% телефонных звонков: прием заказа на доставку, неуспешный разговор с потенциальным клиентом; успешный разговор с потенциальным клиентом (новый клиент внесен в базу данных); жалоба или претензия существующего клиента; звонок клиента, которому должны сегодня привезти воду, но не доставили; отказы от доставки в день заказа и т.п.

Для контроля достоверности присвоенных категорий есть возможность прослушивать аудиофайлы. Программа автоматически может отправлять на указанные E-mail аудиофайлы по любым критериям, например, сотрудник Петрова, длина более 4 мин, категория "потенциальный клиент" или все сотрудники и все виды жалоб, не более 20% в день.

Каждый день программа фиксирует недовольных клиентов, не успешные разговоры с потенциальными клиентами. Каждый разговор можно прослушать и нельзя удалить.

Тотальная регистрация телефонных разговоров - самая лучшая возможность для руководителя понять, что требуется изменить в бизнесе, чтобы Ваши клиенты не уходили к конкурентам. Отраслевая норма потерь - 1% от числа активных уникальных клиентов месяца. Если Ваш бизнес теряет больше 1%, Вы сможете, установив Аудиоконтроль, узнать, что же КОНКРЕТНО не нравится Вашим клиентам.

К сожалению, нельзя стать лидером рынка, не став лучшим среди конкурентов!

Очень часто представления руководителей компании о потребностях клиентов не совпадают с ожиданиями самих клиентов. Например, как Вы думаете, какой из следующих недостатков Вашего бизнеса клиенты назвали бы самым значимым? Изношенная реклама на бортах вашего автомобиля; отсутствие уведомлений об опоздании доставки; из 19л бутылки через микротрещины вытекает вода; раздражающий тембр голоса специалиста колл - центра? Если Вы ошибочно вложите деньги в исправление второстепенного для клиентов недостатка, никогда не окупите свои расходы. Клиенты будут уходить к конкурентам. Чтобы не заблуждаться в приоритетах Ваших клиентов руководителю надо регистрировать и ОБЯЗАТЕЛЬНО слушать их жалобы!

Кроме регистрации жалоб Аудиоконтроль идеален для обучения специалистов колл центра

Чаще всего специалистов колл центров обучают по текстам (скриптам телефонного общения), написанными авторами, словарный запас которых в 10 раз превышает лексикон среднего сотрудника. Обучаемые не пользуются такими словами, стесняясь признаться в этом! Более эффективно, когда люди слышат живую речь своих коллег, записанную в аудиофайл. Например, успешный разговор с потенциальным клиентом или идеально улаженный конфликт с агрессивным клиентом.

Прослушав несколько таких аудиофайлов, обучаемый сотрудник ЛЕГКО копирует фразы, интонации, ситуационные шутки и междометия, т.к. он слышит их в "исполнении" такого же сотрудника. Скрипы (тексты) проигрывают живой речи по силе воздействия и легкости восприятия, примерно так же, как чтение книг сложнее, чем слушание песен!

Аудиоконтроль облегчает поиск желаемых аудиофайлов. Чтобы найти, например, все лучшие телефонные разговоры с потенциальными клиентами, требуется 5 сек. Использование аудиозаписей таких разговоров - лучший инструмент обучения! Вместе с обучаемым сотрудником прослушайте несколько аудиозаписей его разговоров и сравните их с идеальными разговорами. После этого достаточно УКАЗАТЬ на ошибки, исправить их, пользуясь лексикой сотрудника, и через 3 дня люди говорят по-другому. При желании Вы можете все разговоры стенографировать, т.е. получить скрипты. 

Чем аудиофайлы лучше текстов (скриптов)?

Во-первых, записи разговоров бесплатны и они всегда у вас "под рукой". Достаточно 30 минут, чтобы руководитель прослушал несколько записей телефонных разговоров и БЕСПЛАТНО исправил ошибки своих сотрудников. Если некому "шлифовать" разговоры, достаточно несколько аудиофайлов выслать бизнес тренеру, чтобы через Скайп он обучил одного или двух ваших сотрудников. Полученные разговоры станут эталонными для остального персонала.

Во-вторых, успешность телефонных коммуникаций, особенно с потенциальными клиентами, гораздо сильнее зависит от доброжелательности ваших сотрудников, чем от выученного скрипта. Чтобы КАЖДЫЙ сотрудник в КАЖДОМ телефонном разговоре был предельно доброжелательным, надо записывать все разговоры и ПРОСЛУШИВАТЬ хотя бы 5%, поощряя успешных и осуждая недоброжелательных. Сначала это придется делать часто. Когда у ваших сотрудников сработает рефлекс - "мы под колпаком" - частоту прослушивания можно уменьшить. К сожалению, отсутствие контроля качества работы НАЕМНОГО персонала, ОБЯЗАТЕЛЬНО приводит к падению продаж, снижению рентабельности и т.п.

Для on-line демонстрации программы «Аудиоконтроль», необходим Skype (телефонная связь консультанта с заказчиком услуг) и удаленное подключение к компьютеру консультанта. Работа программы «Аудиоконтроль» демонстрируется бесплатно. Продолжительность демонстрации – 2 часа.

Программа "Аудиоконтроль" - одна из трех компьютерных программ, необходимых для абсолютной прозрачности бизнеса.

 Документация по программе Аудиоконтроль [rar] (516.07 Кб) - СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО (скачиваний: 934)