Как автоматизировать контроль удовлетворенности клиентов доставки?
Запись всех телефонных разговоров
Оценка удовлетворенности всех клиентов прошлой доставкой воды
Под «колпаком»
Все телефонные разговоры колл центра записывают в аудиофайлы.
В момент приема заявки на доставку воды специалист колл центра спрашивает каждого клиента, был ли он доволен прошлой доставкой воды.
Его ответ (да или нет) фиксируется галочкой в выпадающем окне. Окно нельзя закрыть, не выбрав ответ.
Если ответ «нет», то специалист уточняет причину и выбирает ее из списка выпадающего меню.
Для контроля достоверности ответов руководители ежедневно прослушивают 2% всех аудиофайлов (если руководителей 5 человек, то каждый слушает 0,4% файлов), уникальный список которых формируется автоматически.
Результатом верификации является изменение удовлетворенности клиента (причины неудовлетворенности).
Отчеты программы показывают долю верифицированных аудиофайлов каждым руководителем, количество измененных оценок по каждому сотруднику, статистику причин недовольств клиентов, время между регистрацией недовольства клиента и «извинительным» звонком «виновного» руководителя подразделения; фамилии самых грубых сотрудников и т.п.
Практическая польза
Ранжированный список недовольств клиентов позволяет руководителю составить реалистичный план улучшения бизнес-процессов, предварительно оценив окупаемость затрат и влияние на ценность торговой марки.
Некоторые недовольства клиентов вполне могут подождать¸ а есть те, с которыми нельзя ни дня мириться.
Когда руководитель «виновного» подразделения обязан лично извиняться перед «обиженными» клиентами, это сильно мотивирует его на улучшение работы с подчиненными, а прослушивание таких телефонных разговоров содержит массу полезной информации о деловых качествах руководителей.
Сам факт регулярного «прослушивания» телефонных разговоров начальством фантастически повышает у линейных сотрудников терпимость, общительность и дружелюбие при контактах с клиентами. А публикация списка сотрудников, на которых поступают жалобы клиентов, подкрепляет впечатление о тотальном контроле над персоналом.
