Программа абсолютного контроля удовлетворенности клиентов
Для знакомства с программой достаточно иметь оборудование записи телефонных разговоров.
Внизу страницы Вы найдете инструкцию, как установить бесплатную демоверсию программы на 45 дней
Как работает Аудиоконтроль?
К каждому телефонному разговору (аудиофайлу) автоматически "привязываются" параметры последнего заказа клиента из вашей учетной системы (кто принял заявку; кто доставил воду; кто первый ввел в базу этого клиента).
В момент телефонного разговора программа фиксирует номер телефона и все действия, которые совершает оператор в учетной программе до окончания разговора и выхода из программы в конце рабочего дня. Этих данных достаточно, чтобы автоматически присвоить категорию 98% телефонных звонков: прием заказа на доставку, неуспешный разговор с потенциальным клиентом; успешный разговор с потенциальным клиентом (новый клиент внесен в базу данных); жалоба или претензия существующего клиента; звонок клиента, которому должны сегодня привезти воду, но не доставили; отказы от доставки в день заказа и т.п.
Для контроля достоверности присвоенных категорий есть возможность прослушивать аудиофайлы. Программа автоматически может отправлять на указанные E-mail аудиофайлы по любым критериям, например, сотрудник Петрова, длина более 4 мин, категория "потенциальный клиент" или все сотрудники и все виды жалоб, не более 20% в день.
Каждый день программа фиксирует недовольных клиентов, не успешные разговоры с потенциальными клиентами. Каждый разговор можно прослушать и нельзя удалить.
Тотальная регистрация телефонных разговоров - самая лучшая возможность для руководителя понять, что требуется изменить в бизнесе, чтобы Ваши клиенты не уходили к конкурентам. Отраслевая норма потерь - 1% от числа активных уникальных клиентов месяца. Если Ваш бизнес теряет больше 1%, Вы сможете, установив Аудиоконтроль, узнать, что же КОНКРЕТНО не нравится Вашим клиентам.
К сожалению, нельзя стать лидером рынка, не став лучшим среди конкурентов!
Очень часто представления руководителей компании о потребностях клиентов не совпадают с ожиданиями самих клиентов. Например, как Вы думаете, какой из следующих недостатков Вашего бизнеса клиенты назвали бы самым значимым? Изношенная реклама на бортах вашего автомобиля; отсутствие уведомлений об опоздании доставки; из 19л бутылки через микротрещины вытекает вода; раздражающий тембр голоса специалиста колл - центра? Если Вы ошибочно вложите деньги в исправление второстепенного для клиентов недостатка, никогда не окупите свои расходы. Клиенты будут уходить к конкурентам. Чтобы не заблуждаться в приоритетах Ваших клиентов руководителю надо регистрировать и ОБЯЗАТЕЛЬНО слушать их жалобы!
Кроме регистрации жалоб Аудиоконтроль идеален для обучения специалистов колл центра
Чаще всего специалистов колл центров обучают по текстам (скриптам телефонного общения), написанными авторами, словарный запас которых в 10 раз превышает лексикон среднего сотрудника. Обучаемые не пользуются такими словами, стесняясь признаться в этом! Более эффективно, когда люди слышат живую речь своих коллег, записанную в аудиофайл. Например, успешный разговор с потенциальным клиентом или идеально улаженный конфликт с агрессивным клиентом.
Прослушав несколько таких аудиофайлов, обучаемый сотрудник ЛЕГКО копирует фразы, интонации, ситуационные шутки и междометия, т.к. он слышит их в "исполнении" такого же сотрудника. Скрипы (тексты) проигрывают живой речи по силе воздействия и легкости восприятия, примерно так же, как чтение книг сложнее, чем слушание песен!
Аудиоконтроль облегчает поиск желаемых аудиофайлов. Чтобы найти, например, все лучшие телефонные разговоры с потенциальными клиентами, требуется 5 сек. Использование аудиозаписей таких разговоров - лучший инструмент обучения! Вместе с обучаемым сотрудником прослушайте несколько аудиозаписей его разговоров и сравните их с идеальными разговорами. После этого достаточно УКАЗАТЬ на ошибки, исправить их, пользуясь лексикой сотрудника, и через 3 дня люди говорят по-другому. При желании Вы можете все разговоры стенографировать, т.е. получить скрипты.
Чем аудиофайлы лучше текстов (скриптов)?
Во-первых, записи разговоров бесплатны и они всегда у вас "под рукой". Достаточно 30 минут, чтобы руководитель прослушал несколько записей телефонных разговоров и БЕСПЛАТНО исправил ошибки своих сотрудников. Если некому "шлифовать" разговоры, достаточно несколько аудиофайлов выслать бизнес тренеру, чтобы через Скайп он обучил одного или двух ваших сотрудников. Полученные разговоры станут эталонными для остального персонала.
Во-вторых, успешность телефонных коммуникаций, особенно с потенциальными клиентами, гораздо сильнее зависит от доброжелательности ваших сотрудников, чем от выученного скрипта. Чтобы КАЖДЫЙ сотрудник в КАЖДОМ телефонном разговоре был предельно доброжелательным, надо записывать все разговоры и ПРОСЛУШИВАТЬ хотя бы 5%, поощряя успешных и осуждая недоброжелательных. Сначала это придется делать часто. Когда у ваших сотрудников сработает рефлекс - "мы под колпаком" - частоту прослушивания можно уменьшить. К сожалению, отсутствие контроля качества работы НАЕМНОГО персонала, ОБЯЗАТЕЛЬНО приводит к падению продаж, снижению рентабельности и т.п.
Для on-line демонстрации программы «Аудиоконтроль», необходим Skype (телефонная связь консультанта с заказчиком услуг) и удаленное подключение к компьютеру консультанта. Работа программы «Аудиоконтроль» демонстрируется бесплатно. Продолжительность демонстрации – 2 часа.
Программа "Аудиоконтроль" - одна изтрех компьютерных программ, необходимых для абсолютной прозрачности бизнеса.
Для установки системы Аудиоконтроль необходима АТС, устройство SP-Record и обычный компьютер.
Программа «Аудиоконтроль» поставляется с защитой от несанкционированного копирования.
Интенсивность труда и достаточность телефонных линий в колл - центре
Отчет программы "Аудиоконтроль" о загруженности телефонных линий в колл - центре позволяет оценить некоторые наиболее важные из них:
интенсивность труда специалистов колл - центра
достаточность входящих телефонных линий
Например, из графика видно, что в 3 квартале 2010 года не было НИ ОДНОГО ДНЯ, когда телефонные линии колл - центра были заняты на 100%. Программа зафиксировала только 6% двухчасовых промежутков времени, когда на телефонное общение "ушло" более 50% времени. Из приведенного для примера графика следует, что в течение дня "телефонная" загруженность специалистов колл - центра не превышает 30%, и более 70% их рабочего времени не связано с телефонным общением.
С помощью одного из автоматических отчетов программы "Аудиконтроль" легко сравнить успешность и трудолюбие сотрудников колл центра. Например, из таблицы видно, что наивысшим мастерством "уговаривания" клиентов по телефону обладает сотрудник №9 (конверсия 56%). Хуже всего получается привлекать новичков у сотрудника №12. Чаще всех поднимает телефонную трубку сотрудник №6 (136 раз), а самый ленивый - №5. Честно сказать, небольшие различия между сотрудниками по конверсии привлечения новых клиентов означают, что любой, даже мало успешный работник, может выучить наизусть фразы, используемые лидерами при общении с потенциальными клиентами, и повторять их, если не хочет потерять работу!
Этого достаточно, чтобы в среднем, 45 звонков из 100 завершались приобретением новых клиентов!
Специалист
Категория
Количество новых клиентов за месяц
Количество потенциальных клиентов за месяц
Конверсия
№1
первая
53
119
45%
№2
высшая
68
124
55%
№3
первая
48
122
39%
№4
первая
55
134
41%
№5
первая
30
77
39%
№6
первая
59
136
43%
№7
высшая
68
125
54%
№8
высшая
55
114
48%
№9
высшая
53
95
56%
№10
первая
67
134
50%
№11
первая
47
121
39%
№12
первая
31
82
38%
№13
высшая
35
70
50%
Любой руководитель ценит достоверную и актуальную статистику причин недовольства клиентов. Отчет программы "Аудиоконтроль" позволяет регулярно формировать такую статистику на основании результатов опроса клиентов в момент заказа воды. Например, по данным приведенной таблицы можно сделать вывод, что из 13 регистрируемых причин недовольства лидирует причина "Течет бутыль": 405 клиентов за квартал обнаружили в офисе или квартире лужу воды из 19л бутыли, которая оказалась с микротрещиной. Как относиться к такой доле бутылей с микротрещинами? С одной стороны, это плохо, когда из каждой 1 000 заказов - 5 недовольны компанией. С другой стороны - для устранения этой причины недовольств надо много что сделать: купить новые бутыли, специальные контейнеры для перевозки бутылей, исключающие повышенную нагрузку на бутыль, течеискатель для проверки каждой бутыли на герметичность перед наливом воды, организовать персональный учет доли негерметичных бутылей на каждого водителя - экспедитора, разработать систему материального стимулирования работников беречь ("на руках носить") бутыли и т.д.
Статистика причин недовольства клиентов доставки за 3 месяца
График ежедневной динамики показателя "Течет бутыль", сформированный программой "Аудиоконтроль", беспристрастно фиксирует, что, к сожалению, за 6 месяцев 2010 года пока не заметно улучшения ситуации с качеством 19л бутылей: почти каждый день от 1 до 9 клиентов жалуются на вытекание воды из бутылей!
Аналогичные графики можно формировать по каждому из контролируемых показателей удовлетворенности клиентов доставки
Наличие оперативной (каждый день) и достоверной ("живая речь" клиентов в аудиофайлах) информации об удовлетворенности клиентов - достаточное основание для принятия обоснованных управленческих решений
Контроль жалоб клиентов на сотрудников компании
Одна из специфических особенностей бизнеса по доставке продукции потребителю в офис или домой - перенос клиентами отношения к личности водителя - экспедитора (специалиста колл - центра) на отношение к компании. Чтобы оперативно избавляться от сотрудников, наносящих вред репутации компании, и поощрять работников, которые восхищают клиентов, необходимо объективно фиксировать восприятие клиентами сотрудников компании.
На диаграмме, для примера сформированной в программе "Аудиоконтроль", заметно, что из 37 водителей - экспедиторов, на которых хотя бы раз за квартал поступила одна жалоба, есть 4 водителя, количество жалоб на которых в 3 -5 раз выше среднего значения! Возможно, у этих водителей имеются какие-то объяснения, но если учесть, что 10 водителей за этот же период НЕ ПОЛУЧИЛИ НИ ОДНОЙ жалобы от клиентов, то возникает серьезное опасение, соответствуют ли эти четверо занимаемой должности. Второй вопрос - почему в компании так мало водителей, "похожих" на тех десять, которые при 10 000 контактах с клиентами не только НЕ ИМЕЮТ НИ ОДНОЙ жалобы, а клиенты их даже благодарят?
Контроль внимательности специалистов колл - центра
Выполнение большого количества повторяющихся операций требует от специалистов колл - центра высокой концентрации внимания и, к сожалению, неизбежно приводит к ошибкам. Для контроля внимательности специалистов колл - центра программа "Аудиоконтроль" автоматически фиксирует их ошибочные действия при выборе причин недовольств клиентов. Например, график свидетельствует, что специалисты, работающие на телефонной линии № 321, в 6 раз реже допускают ошибки, чем сотрудники на линии №333.
При наборе специалистов колл - центра желательно отказывать в приеме на работу кандидатам, природные качества которых "похожи" на сотрудников колл - центра, работающих на телефонных линиях № 333, 331 и 339!
Для установки демоверсии программы необходимы следующие компоненты
Драйверы устройства SpRecord для записи телефонных разговоров на диск компьютера Скачать
Устанавливать программу рекомендуется на 32-битную Windows.
устанавливаем драйверы SPRecord, подключаем устройство, указываем операционной системе нужные драйверы.
устанавливаем программу SPRecord в конфигурации "по умолчанию"
устанавливаем firebird с опциями "по умолчанию"
устанавливаем аудиоконтроль в полной инсталляции (со всеми компонентами)
=== Запуск в ознакомительном режиме ===
Запускаем SPRecord
Запускаем сервер Аудиоконтроля (GUISrv.exe) имя пользователя SYSDBA, пароль masterkey. После запуска сервер аудиоконтроля свернется в область уведомления, оставив в ней иконку. При необходимости, через иконку можно вызвать окно сервера и получить диагностическую инфрмацию
Запускаем АРМ Менеджера (MGRApp.exe) - имя пользователя и пароль те же что и для сервера (SYSDBA и masterkey соответственно)
Заходим в настройки АРМ Менеджера, и указываем в соответствующем поле каталог, в котором располагаются файлы записей SPRecord (этот каталог можно посмотреть в настройках SPRecord).
По умолчанию, Аудиоконтроль развернёт свою базу в C:\Program Files\Dalth\SRS для демоверсии сервера. Для промышленной работы необходимо будет внести изменения в конфигурацию (эти изменения определяются уже в процессе внедрения).
Аудиоконтроль может использовать другую версию Firebird, но при этом возможны "посторонние эффекты", поэтому рекомендуется использовать ту версию Firebird, которая поставляется с Аудиконтролем. При необходимости обновления или в особых случаях, версию Firebird можно обновить или использовать другую инсталяцию, но это может потребовать некоторых знаний Firebird и "ручной" замены некоторых библиотек из поставки Аудиоконтроля
Сервер Аудиоконтроля может быть развернут на 64-битной Windows, но лучше это делать, предоставив удаленный доступ разработчкам Аудиоконтроля.
Для 64-битной версии Firebird, необходимо произвести конвертацию базы данных для её поддержки 64-битной версией.
Для стабильной эксплуатации программы не рекомендуется работа пользователей на компьютере, на котором запущен сервер Аудиоконтроля. Клиентская часть Аудиоконтроля может использоваться на сервере терминалов, при условии поддержки проброса звуковых устройств в терминальную сессию (возможна также работа в окружении эмулятора Wine).
Если вы пользуетесь IPтелефонией, мобильными телефонами без АТС или некому устанавливать стандартную демоверсию для АТС с аналоговыми телефонами, нажмите на кнопку "Связаться с консультантом", сообщите ваши контакты и через удаленный доступ мы установим у вас демоверсию.
Файлы
Документация по программе Аудиоконтроль
[rar] (516.07 Кб)
- СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО
(скачиваний: 934)
Документация по программе Аудиоконтроль
[rar] (516.07 Кб)
- СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО
(скачиваний: 934) 
